global-system.ru > Продукты > Управление взаимоотношениями с клиентами и пользователями > ServiceDesk
 

 

Обработка телефонных транзакций
Прием web и e-mail запросов
Идентификация пользователя/клиента
Классификация запроса
Разрешение инцидентов
Обработка запросов сервиса
Жизненный цикл запросов
Оповещение пользователя/клиента

Обработка телефонных транзакций

Система Global-ServiceDesk предоставляет возможности организовать прием большого количества телефонных запросов. Для этого в ней предусмотрена интеграция со следующими системами:
  • Интеграция телефонов и компьютеров (CTI);
  • Автоматическое распределение очереди запросов (ACD);
  • Мониторинг и запись разговоров;
наверх

Прием web и e-mail запросов

Для приема web или e-mail запросов в системе предусмотрено следующее:
  • Web-форма с обязательными полями и выпадающими списками;
  • Удобный для оператора механизм регистрации пришедшего запроса.
наверх

Идентификация пользователя/клиента

Первым этапом взаимодействия, независимо от способа коммуникации (телефон, e-mail, web-форма и др.) является идентификация пользователя/клиента для этого в системе Global-ServiceDesk предусмотрено:
  • Ведение справочника клиентов (компаний или физических лиц), с возможностью объединения их в группы и по приоритету. По каждой компании хранение:
    • контактной информации и реквизитов;
    • сервисного каталога, договоров, платежной информации;
    • списка контактных лиц;
    • любых прикрепленных файлов;
  • Ведение справочника контактных лиц (пользователей) с указанием:
    • ФИО;
    • Должности;
    • Контактной информации;
    • Списка инцидентов;
    • Списка запросов сервиса.
  • Ведение сервисного каталога с указанием:
    • Компонентов сервиса (CI);
    • Должности;
    • Соглашения об уровне сервиса (SLA);
    • Приоритет сервиса для бизнеса;
    • Количество бизнес пользователей.
  • Клиенты, потенциальные клиенты, партнеры, потенциальные партнеры, СМИ объединены в единый справочник контактов. (В случае ИТ отдела у нас в справочнике клиентов одна запись - своя компания, в случае работы с физическими лицами у каждого клиента одно контактное лицо – он сам)
наверх

Классификация запроса

Вторым этапом является классификация запроса. Определяется тип запроса: Инцидент или Запрос сервиса
наверх

Разрешение инцидентов

Если запрос определен как инцидент (ситуация, которая может вызывать приостановку нормальной работы сервиса или снижение качества работы этого сервиса), происходит дальнейшая классификация инцидента, сбор необходимой информации, первоначальная поддержка и цикл разрешения инцидента. Для этого в системе предусмотрено:
  • Ведение базы инцидентов с указанием:
    • контактного лица, от которого пришел инцидент;
    • категории инцидента (зависит от сервисов, затронутых инцидентом и SLA, которые могут быть нарушены);
    • приоритета (определяется исходя из влияния инцидента на бизнес и срочности его разрешения или выработки обходного решения;
    • статуса–состояния (насколько инцидент близок к закрытию);
    • событий в истории инцидента;
    • связи с проблемой (проблема – причина одного или нескольких инцидентов);
  • Интеллектуальный опросник, автоматически определяющий следующий вопрос для классификации инцидента. Это позволяет автоматически проверять инцидент на счет связи его с какой-либо проблемой (экспертная система принятия решения, выполняющая работу аналитика). В случае наличия связи можно воспользоваться информацией об известных решениях и обходных решениях из единой базы знаний. Это позволяет оператору «первой линии» легче осуществить первоначальную поддержку. В случае отсутствия связи можно создать новую проблему, которая передается на решение специалистам. Но в первую очередь осуществляются действия по скорейшему закрытию инцидента.
  • Ведение базы проблем с указанием:
    • приоритета (определяется исходя из влияния проблемы на бизнес) (автоматический расчет регламентных сроков решения проблемы по приоритету, уровню и классу обслуживания);
    • статуса–состояния (насколько проблема близка к решению);
    • событий в истории проблемы;
    • известных решений;
    • обходных решений;
наверх

Обработка запросов сервиса

Если запрос не является инцидентом, то он рассматривается как запрос сервиса. Есть несколько основных типов запросов сервиса:
  • Запрос на изменение;
  • Запрос информации;
  • Запрос на проведение работ;
  • Сообщение/предложение;
В зависимости от типа запроса сервиса, используется определенный цикл обработки запроса с возможностью подключения нужных групп обслуживания. В некоторых случаях (например, при запросе информации), службы поддержки может сама выполнить запрос. В этом случае используется упрощенный цикл прохождения запроса. Типы запросов обслуживания, обрабатываемые данной службой поддержки, зависят от типа, размера организации и от сферы работы данной службы поддержки.
наверх

Жизненный цикл запросов

Гибкий жизненный цикл запросов благодаря использованию Global-WorkFlow (BPM) технологии описании бизнес-процессов:
  • Логическое объединение специалистов технической поддержки в группы по специализации, территориальному расположению, уровню квалификации и другим аспектам;
  • Контроль оператором статуса и обновления записей (событий) открытых запросов на каждой стадии его продвижения, указывая:
    • Кому передан запрос;
    • Контакты с текущим пользователем;
    • Действия, предпринятые группами решения;
  • Механизм горизонтальной и вертикальной эскалации запросов. Передача полной или частичной ответственности за запрос другим специалистам или уведомление более высоких уровней руководства. С обязательным подтверждением приема ответственности и с возможностью вернуть запрос обратно в случае нецелесообразности данной эскалации. (В спорных ситуациях решение принимает вышестоящее руководство);
  • Механизм выдачи наряда для обработки запросов. Привлечение специалистом, ответственным за запрос, сторонней организации;
  • Ведение справочника партнерских организаций с хранением:
    • Контактной информации;
    • Списка контактных лиц;
    • Любых прикрепленных файлов;
  • Двухфазный механизм закрытия проблем и инцидентов с обязательным получением подтверждения и оценки от клиента;
  • Понятие «неразрешимых», «ошибочных проблем» проблем;
наверх

Оповещение пользователя/клиента

Гибкий инструмент оповещения заинтересованных лиц (сотрудников службы поддержки, пользователей/клиентов) об этапах работы над запросом благодаря использованию Global-WorkFlow. Оповещение может производиться автоматически через программу клиент системы Global-ServiceDesk (для клиентов это обычно web-интерфейс), через оператора или по электронной почте
наверх


 



Описание
БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЯ GLOBAL
CRM Управление взаимоотношениями с клиентами
Система Global-ERP
ВНЕДРЕНИЕ
\\\'ERP
\\\'Информационный
\\\\\\\'ERP

Бизнес Технологии
Разработка и внедрение ERP EAM MES WMS HRM CRM систем для автоматизации управления предприятием
Коломяжский пр., 33, БЦ "Содружество" 197341 Санкт-Петербург,
+7 812 633–07–33
8 800 633–07–33 (Бесплатно для звонков по России)
global@global-system.ru